組織の末端の役割・・・その３

「上司の責任」に甘えてはいませんか？

大きい組織において、ありがちなことなのですが、
「めくら判」をあてにしていませんか？

「有事」対応の基本は、日常のルーチンと本来変わるものではありません。
事の大小に係わらず、末端なりの責任を確実に果たすことが大切です。
大きな組織は、案件の内容にあり直接の担当を上位者にあずけることはあっても、
基本事項の整理等はまず末端で正しく整理される必要があります。

例えば、「苦情処理」
多くの場合、クレイマーはトップの直接の行動を求めます。
「新聞に投稿する。」は案件の整理において、本来大したことではありません。
「苦情」の内容が問題です。
苦情処理は、格別新鮮なやり甲斐のある仕事です。正しい事実確認と組織が法令と社会常識に反していないかを確認することが大切です。
その上で、誠実かつ迅速に対応すれば良いことです。
その前に「上には言った」は、まさしく蛇足です。
トップに無用な雑事を与えてはいけません。

末端が必要な仕事を行うことは、組織が機能を果たすための前提条件です。
心しましょう。


【苦情処理】
医療機関等、「ご意見箱」を設けてある場合は、処理手順がマニュアル化されている場合もあります。
しかし、どの場合も基本は同じです。
苦情は往々にして「愛するが故に辛口」です。
貴重な第三者評価として真摯に受け止め、慎重に対応することが大切です。

経緯や結果を纏めて、報告を行いましょう。
「好ましくない事実だが、現況では解決が困難」という場合、
分析結果とともに、将来に向けて解決に取り組む姿勢を伝えることが大切です。

また、当事者の方とコンタクトを取る際、「必要なごめんなさい。」は併せて伝えましょう。
大抵の場合、理解していただけるのではないかと思われます。

これらは全て、担当である末端のお仕事です。
上司は必要なサポートを行うと同時に、必要な関係部署との調整を図ります。
関係者への周知等はここからです。
（関係者の範囲は、案件の内容により変動します。）

苦情の全ての詳細をトップに伝達する必要はありません。
しかし、たとえささやかなことでも、同様の苦情が多数寄せられている事態は「ささやか」ととらえられません。
「苦情」は処理の際、評価データの一部として活用されることが望ましいと考えます。
改善のための資料として活用するように工夫しましょう。